郵便局の対応と不均一サービスの解決方法

 

「不在届」で問題発生!

こんどしばらく出かける用事があり、最寄の郵便局(集配を行う大きな局)に「不在届」を出しに行ったのですが、そこで起きた出来事について考えます。

不在届というのは、これを出しておくと一定の期間郵便物の配達をストップしてくれるものです。郵便物があふれたり、いかにも留守ですと空き巣にサインを送るのを防ぐためです。この間の郵便物は郵便局が保管して、期間が終わるとまとめて配達してくれる便利なサービスです。

うちの場合、歩いていける距離に郵便局があり、そこでいつも不在届を出しているのですが、今回にはじめて受け付けてくれない、という事態に遭遇しました。

郵便局の人 「お客様の住所ですと、こちらの管轄ではないので、管轄の郵便局に提出してください」

私 「え?いままでこのやり方で大丈夫だったのですが・・・管轄の郵便局とはどこですか?」

郵便局の人 「管轄の郵便局に提出頂くのが正しいやり方です。お客様の場合ですと、xxx郵便局やxxx郵便局に行ってください」

まじか?教えたもらった郵便局は車で20分くらいかかる遠方の場所や、平日5時までしか開いていない小さな郵便局です。郵便局同士で転送してくれとゴネようかと思いましたが、後ろに8人ぐらい行列が出来ていて、遠慮しておきました。。。

家に戻って、うちの住所を管轄している郵便局が他に無いのかと調べてみたのですが、郵便局の管轄が分かる資料はWebサイト上には無いようです。管轄図とかが掲載されているのかな?と思ったのですが、見当たりません。

という訳で、教えてもらった郵便局に黙って行くか、電話して聞くかしかない状況になってしまいました。

 

不均一サービスの解決方法

ここでの問題は2つあるように思います。ひとつは管轄の郵便局に出せと言いながらそれを調べることができない環境面の不備、もうひとつは不均一サービスの問題です。つまり、対応する人によって内容が違ってしまう、ある人は管轄ではないけど受領して転送してくれるのに、ある人はルールどおり受領しない、といういわゆる当たり外れの問題です。

もちろんルールを徹底するように最近お達しがあったのかもしれませんが、利用者の私から見れば単なる不均一なサービスとしか写りません。

こういう不均一なサービス(inconsistency)はサービス業務においてはかなり致命的です。お客様満足を損ない、客離れを招きます。従ってサービスのプロセス設計や維持管理において、不均一を起こさないための取り組みが必要となります。

そのための方法論としてよく使うのは、次のようなものです。

(1)サービスの開始時や変更時には、サービス提供スタッフだけでなくお客様に対してもその内容を十分に周知する必要がある。特に今回のようにサービス内容が変わったのであれば、それを様々な手を使ってお客様に伝えることが大切です。日本郵便の場合、特にそのような努力は見受けられません。

(2)覆面調査をする。色々なサービスメニューに対して提供スタッフがある程度均一な対応が出来ているかどうか、お客様に成りすまして確認します。内容にもよりますが、バイトを雇ったりして実施します。びっくりするほど不均一な場合があり、程度に応じて是正措置を講じるようにします。

日本郵便さんも不動産会社の買収とか手を広げていくのも良いのですが、足元の基本的なサービスがおろそかにならないようにお願いしたいものです。

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